【案情简介】2009年10月10日烟台市芝罘区消费者王某到烟台市消协投诉，称其花了近两万元购买了某知名品牌的瓷砖装修了卫生间，装修不到一年，就发现瓷砖的边沿发生破裂，而且跟着时间的推移越来越重，最后到了惨不忍睹的地步。无奈，消费者找到了装修公司，要求赔偿。

　　装修公司查看了现场，表示不是自己的责任，没法赔偿。消费者又找到了瓷砖的经销商要求赔偿，瓷砖的经销商要求提供是质量上的问题的证据，否则不予赔偿。

　　责任就像一个皮球，在相关单位之间踢来踢去。无奈，消费者投诉到烟台市消费者协会。

　　【处结情况】我会工作人员接到投诉后，认真听取了各方面的意见，认为分清责任是解决此投诉的根本问题。但是，由于瓷砖已经贴到了墙上，已经没办法认定责任。消费者的损失明明白白的摆在那里，可就是找不到突破口。

　　集思广益，消协的工作人员经过讨论，一致认为，运用《山东省消费者权益保护条例》第57条第三款：“商品和服务的质量难以检测和鉴定的，经营者应当提供验证自己无过错的证据；不能提供的，经营者应当承担相应的责任。”

　　据此，我会的工作人员找到商家，把我们的祖国“谁销售谁负责”的原则向他告知，并要求其提供瓷砖的膨胀系数的检验报告及国家标准，同时精确指出：瓷砖在冬季施工时，由于处在低温时期，瓷砖的长度最短，如果不根据线胀系数，表明超大瓷砖（900X450）的预留空隙，在热天的的时候，瓷砖膨胀就会引起挤顶，破损是必然的。经查看该瓷砖包装箱的相关标示，没有表明预留空间的尺度。为此，商家在此问题上是有责任的，除非有证据说明自己没有过错。

　　由于商家无法举证，无奈表示可以包赔二分之一的瓷砖，如果超过这个数额，将没有办法接受，要求到法院解决。根据真实的情况，我会工作人员同意经销商的意见，让其赔偿二分之一的瓷砖。为了尽快处理问题，我会工作人员又驱车100多公里，前往瓷砖的生产厂商，同样要求厂家提供瓷砖的膨胀系数的检验报告及国家标准，由于厂家提供不出相关的证据，在我会工作人的协商下，厂家也同意免费提供二分之一的瓷砖。

　　接下来，我们找到了原来的装修公司，指出，装饰公司在贴超大瓷砖时若能预留一定的空隙，也许就不会出现崩瓷现象，因此，装修公司也应承担一定的责任，经过我会工作人员的调解，该公司表示愿意免费为广大购买的人重新贴瓷砖。

　　问题基本解决了，但是，新问题又出现了，消费者提出：每个卫生间所用的洁具等都是高档货，装修的费用接近10万元，重新贴瓷砖会带来很多隐患，希望我会帮助解决其一部分损失。

　　我会工作人员考虑到消费者的要求还是正当的。就在装修公司前去清理破损瓷砖时，一起到了消费者家里，发现原墙皮的灰号有些问题，可能会发生瓷砖的破损。经与房屋建筑商联系，对方同意补偿一万八千元，作为消费者的损失补偿。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第七条规定：“消费的人在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿相应的损失等方式承担民事责任。”《产品质量法》第四十三条规定：“因产品缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”《山东省消费者权益保护条例》第57条第三款：“商品和服务的质量难以检测和鉴定的，经营者应当提供验证自己无过错的证据；不能提供的，经营者应当承担相应的责任。”根据以上规定，瓷砖经销商、生产厂商、装饰公司、房屋建筑商应该对消费的人王某给予相应的赔偿。通讯员 姜黎明 记者 张雪松

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