【案情简介】2009年10月10日烟台市芝罘区消费者王某到烟台市消协投诉,称其花了近两万元购买了某知名品牌的瓷砖装修了卫生间,装修不到一年,就发现瓷砖的边沿发生破裂,而且跟着时间的推移越来越重,最后到了惨不忍睹的地步。无奈,消费者找到了装修公司,要求赔偿。
装修公司查看了现场,表示不是自己的责任,没法赔偿。消费者又找到了瓷砖的经销商要求赔偿,瓷砖的经销商要求提供是质量上的问题的证据,否则不予赔偿。
责任就像一个皮球,在相关单位之间踢来踢去。无奈,消费者投诉到烟台市消费者协会。
【处结情况】我会工作人员接到投诉后,认真听取了各方面的意见,认为分清责任是解决此投诉的根本问题。但是,由于瓷砖已经贴到了墙上,已经没办法认定责任。消费者的损失明明白白的摆在那里,可就是找不到突破口。
集思广益,消协的工作人员经过讨论,一致认为,运用《山东省消费者权益保护条例》第57条第三款:“商品和服务的质量难以检测和鉴定的,经营者应当提供验证自己无过错的证据;不能提供的,经营者应当承担相应的责任。”
据此,我会的工作人员找到商家,把我们的祖国“谁销售谁负责”的原则向他告知,并要求其提供瓷砖的膨胀系数的检验报告及国家标准,同时精确指出:瓷砖在冬季施工时,由于处在低温时期,瓷砖的长度最短,如果不根据线胀系数,表明超大瓷砖(900X450)的预留空隙,在热天的的时候,瓷砖膨胀就会引起挤顶,破损是必然的。经查看该瓷砖包装箱的相关标示,没有表明预留空间的尺度。为此,商家在此问题上是有责任的,除非有证据说明自己没有过错。
由于商家无法举证,无奈表示可以包赔二分之一的瓷砖,如果超过这个数额,将没有办法接受,要求到法院解决。根据真实的情况,我会工作人员同意经销商的意见,让其赔偿二分之一的瓷砖。为了尽快处理问题,我会工作人员又驱车100多公里,前往瓷砖的生产厂商,同样要求厂家提供瓷砖的膨胀系数的检验报告及国家标准,由于厂家提供不出相关的证据,在我会工作人的协商下,厂家也同意免费提供二分之一的瓷砖。
接下来,我们找到了原来的装修公司,指出,装饰公司在贴超大瓷砖时若能预留一定的空隙,也许就不会出现崩瓷现象,因此,装修公司也应承担一定的责任,经过我会工作人员的调解,该公司表示愿意免费为广大购买的人重新贴瓷砖。
问题基本解决了,但是,新问题又出现了,消费者提出:每个卫生间所用的洁具等都是高档货,装修的费用接近10万元,重新贴瓷砖会带来很多隐患,希望我会帮助解决其一部分损失。
我会工作人员考虑到消费者的要求还是正当的。就在装修公司前去清理破损瓷砖时,一起到了消费者家里,发现原墙皮的灰号有些问题,可能会发生瓷砖的破损。经与房屋建筑商联系,对方同意补偿一万八千元,作为消费者的损失补偿。
【案例评析】《消费者权益保护法》第七条规定:“消费的人在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第四十四条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿相应的损失等方式承担民事责任。”《产品质量法》第四十三条规定:“因产品缺陷造成人身、他人财产损害的,受害人可以向生产者要求赔偿,也可以向产品的销售者要求赔偿。”《山东省消费者权益保护条例》第57条第三款:“商品和服务的质量难以检测和鉴定的,经营者应当提供验证自己无过错的证据;不能提供的,经营者应当承担相应的责任。”根据以上规定,瓷砖经销商、生产厂商、装饰公司、房屋建筑商应该对消费的人王某给予相应的赔偿。通讯员 姜黎明 记者 张雪松
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